Search Engine Land » PPC » NPS für Unternehmen: Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verstehen
Agenturen tappen häufig in die Falle, zu glauben, dass Käufer vollkommen zufrieden sind, wenn sie ihr Angebot erweitern Werbe- und Marketinginvestitionen.
Ebenso gehen wir davon aus, dass es den Arbeitern sehr gefällt, wenn wir uns auf die Kultur konzentrieren und versuchen, das Richtige zu prägen.
Trotzdem sind diese Probleme ehrlich gesagt richtig?
Unser Unternehmen verwendet zwei einfache Metriken, um Zieldaten zu erhalten – Catch Promoter Catch (NPS) und Employee Catch Promoter Catch (eNPS).
- Auch wenn Sie noch nie von NPS gehört haben, haben Sie möglicherweise eine E-Mail oder einen Textinhalt gekauft, der nach einer einfachen Antwort verlangt : „Würden Sie uns einen Kumpel, ein Haushaltsmitglied oder einen Kollegen empfehlen?“
- 65 % der Befragten sind Befürworter.
- 25 % sind Kritiker.
- 10 % sind Passive
Diese einzige Vorwegnahme hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu messen, und kann Ihren Firmenstempel entlasten, wenn Käufer begeistert oder einfach nur zufrieden sind.
Diese, die Ihnen eine 9 oder 10 anbieten, sind in Wirklichkeit geeignete „Promotoren“ und Ihre größten Fürsprecher. Sie neigen nicht perfekt dazu, bei Ihnen zu bleiben, aber sie werden auch höchstwahrscheinlich intern und extern für Sie evangelisieren niedriger ist ein Kritiker. Welches Design sie nicht perfektionieren, sind keine Fans von Ihnen, aber sie sind auch nicht bereit, ihre Beziehung zu Ihnen oder Ihrer Firma zu verteidigen. Scores von 7 oder 8 sind eigentlich eher passiv und werden nicht zu Ihrem NPS gezählt Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren. Das Delta ist Ihr Catch Promoter Catch.
- Lassen Sie uns zur Veranschaulichung anweisen:
- In diesem Fall , Ihr NPS wäre 65-25=40.
- Ein NPS-Wert von über 70 ist Weltklasse, und der Maßstab für digitale Werbe- und Marketingunternehmen liegt bei 68.
- Der Grund dafür, dass der Benchmark für digitale Werbe- und Marketingunternehmen so übertrieben ist, liegt darin, dass unzufriedene Käufer dazu neigen, sich für ihre Branche an diversifizierten Standorten zu entscheiden, wenn sie nicht ganz zufrieden sind.
Catch Promoter Scores können Ihnen zeigen, wie das allgemeine Erscheinungsbild Ihres Unternehmens am ehesten im Trend liegt und sollte Ihnen zeigen, wie Sie vorhersagen (oder stoppen) bevorstehende Kundenabwanderung.
Ich würde raten, die Aufnahmen viertel- oder halbjährlich zu machen, da Wahrnehmungen sich ändern können – nicht perfekt, im Wesentlichen basierend auf Ergebnissen, aber äußeren Elementen und Gefühlen.