Executive-Interview: Miles Hillier, NatWest

Leiter des digitalen Kanalstils von Finanzinstituten im Einzelhandel spricht über den Aufbau von Multikanal-Käuferfähigkeiten

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  • Cliff Saran, Chefredakteur

    Gedruckt: 26 Wäre möglicherweise auch nur 2022 15:00

Bei NatWest, das am schnellsten wachsende Segment für Online-Banking, sind die über 70-Jährigen. Miles Hillier, zu einem unbestimmten Zeitpunkt in der Zukunft Leiter des Bereichs Digital Channel Style des Einzelhandelsteams von NatWest, sagt, dass eine der vielen Herausforderungen, vor denen das Finanzinstitut und sein Team aus 2.000 Ingenieuren stehen, darin besteht, 17 Millionen Kunden zu unterstützen.

Vor fünf Jahren begann das Finanzinstitut, mit IBM zusammenzuarbeiten seine Watson Man Made Intelligence (AI) Pure Language Processing (NLP)-Fähigkeiten, um Support und Support für Kunden zu verbinden. „Früher hast du zu einer FAQ geflogen Seite, aber wenn Kunden auf digital umstellen, ist NLP für den Support gesünder“, sagt Hillier. „Es ist menschlicher.“

Bis zu einem gewissen Grad Support ermöglicht NLP den Kunden von NatWest, rund um die Uhr mit dem Geldinstitut in Kontakt zu sein. Laut Hillier hat die als Cora bekannte Maschine in den letzten 365 Tagen 10 Millionen Gespräche geführt. „Wir sind verlockend von der ersten Steuerungsebene, die Ratschlägen zum Einfrieren Ihrer Geldinstitutskarte entspricht, bis hin zu den nächsten Fähigkeiten der virtuellen Hilfe“, sagt er.

Der Zweck besteht darin, einen virtuellen Assistenten zu schaffen, der NatWest-Kunden möglicherweise ermöglichen würde, eine Transaktion während der Chatbot-Benutzeroberfläche abzuschließen.

Irgendwann während der Covid-19-Pandemie und des Lockdowns NatWest-Experte Cora verbindet Support und Unternehmen im Zusammenhang mit Coronaviren mit seinen Kunden. Kunden waren in der Lage, sich online oder während der NatWest-Zell-App mit Cora zu verbinden und verknüpfte Daten im Zusammenhang mit Covid-19 zu brechen.

Als Reaktion auf NatWest half Cora außerdem Hunderten von Kunden, innerhalb weniger Minuten einen Preisurlaub oder eine Stundung ihrer Hypotheken, Darlehen und Kreditkarten zu beantragen sachliches Chatten mit dem Assistenten.

„Wir beenden Support und Support wirklich erfolgreich, da wir einen reichen digitalen Anbieter haben“, sagt Hillier. Sein Ziel ist es, dass die digitalen Unternehmen von NatWest der erste Kontaktpunkt sind, ähnlich wie die Google-Suchleiste.

Ob in der Filiale, über das Mobiltelefon oder über das Handy oder das Internet – in erster Linie hauptsächlich in Unternehmen ansässig, Hillier würde es vorziehen, in einer Funktion zu sein, in der NatWest personalisierte Fähigkeiten für sich nutzen kann Kunden.

  • Talente fördern

    wie die KI-fähige Cora virtuell Assistent entwickelt wurde, sagt Hillier: „Weil der Markt für KI und Chatbots gestiegen ist, haben wir geprüft, wie wir ein KI-Team zusammenstellen würden. IBM hat eine enorme Glaubwürdigkeit in KI und seine Technologie hält sich sehr erfolgreich, aber einer der Mythen der KI ist, dass man sie einfach einbindet und los geht … die Technologie kümmert sich um alles.“

  • Aber in seinen Fähigkeiten ist das Gegenteil loyal. NatWest ist wichtig, um ein Team für Geschwindigkeit und Mann zusammenzustellen

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